شنیدن صدایی که این روزها کمتر شنیده می‌شود | صدای مشتری

مشتری همیشه حرف می‌زند

سال‌هاست که در جلساتم تکرار می‌کنم: «مشتری همیشه حرف می‌زند، حتی وقتی سکوت کرده است.»
بسیاری از مدیران تصور می‌کنند بازخورد مشتری یعنی فرم‌های نظرسنجی یا تماس‌های مستقیم؛ در حالی که بخش زیادی از پیام‌ها در رفتار خرید، میزان تکرار سفارش یا حتی نحوه نگاه مشتری پنهان است.

سکوت، پرمعناتر از اعتراض

وقتی مشتری خریدش را تکرار نمی‌کند، این یک پیام است. وقتی پس از یک تماس، دیگر بازنمی‌گردد، باز هم پیامی دارد.
متأسفانه بسیاری از کسب‌وکارها فقط زمانی متوجه می‌شوند که دیگر دیر شده است. اعتراض مشتری شاید تلخ باشد، اما سکوت او نشانه‌ی پایان رابطه است.

هنر شنیدنِ نانوشته‌ها

مدیر موفق کسی است که بتواند «حرف‌های ناگفته» را بشنود.

کاهش تعداد سفارش‌ها،

کمتر شدن تعامل در شبکه‌های اجتماعی،

یا حتی تغییر لحن مشتری در مکالمه،
همه نشانه‌هایی هستند که اگر جدی گرفته شوند، می‌توانند از ریزش جلوگیری کنند.

تبدیل بازخورد به فرصت

بازخورد مشتری فقط برای رفع مشکل نیست. اگر به‌درستی تحلیل شود، می‌تواند به فرصتی برای نوآوری و تمایز تبدیل شود. بسیاری از برندهای موفق، ایده‌های اصلی‌شان را از دل همین بازخوردها گرفته‌اند.

نتیجه‌گیری | گوش شنوا، سرمایه‌ای بزرگ

گوش دادن واقعی به مشتری، یکی از کم‌هزینه‌ترین و در عین حال پربازده‌ترین استراتژی‌های مدیریت است.
اگر می‌خواهید مشتریان بمانند، باید فراتر از کلماتشان را بشنوید؛ چرا که صدای مشتری، آینده‌ی برند را روایت می‌کند.